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PRÉVENTION DES CONTENTIEUX ET POSTURE MANAGÉRIALE À distance
Dernière mise à jour : 28/11/2025
Cette formation permet de renforcer la posture managériale face à des situations sensibles. Elle donne les clés pour prévenir les tensions, réagir avec justesse et calme, et gérer efficacement un contentieux lorsqu’il survient, qu’il concerne un salarié.
Niveau de diplôme :
Objectifs de la formation
- Identifier les principales sources de contentieux dans la relation de travail et avec les clients.
- Adopter une posture de prévention fondée sur la transparence, la cohérence et la traçabilité.
- Savoir désamorcer un conflit avant qu'il ne s'aggrave.
- Réagir avec méthode et discernement lorsqu'un contentieux est engagé
- Développer son courage managérial et sa capacité à agir avec calme et professionnalisme.
Programme de la formation
Demi-journée 1 : Prévenir les situations à risque et adopter la bonne posture
- Comprendre les causes fréquentes de contentieux : congés payés, arrêts maladie, absences, comportements inadaptés, réclamations clients.
- Reconnaître les signaux faibles et agir avant la rupture.
- Poser le cadre avec clarté : communication, rappels de règles, transparence.
- Recadrer sans aggraver : comment formaliser, laisser une trace utile, faire preuve d'équité.
- Mesurer le risque : évaluer les conséquences possibles et les niveaux d'alerte.
- Exercices d'analyse de cas concrets.
Demi-journée 2 : Gérer le contentieux lorsqu'il survient
- Que faire lorsqu'un conflit est déjà ouvert avec un salarié ou un client.
- Adopter une posture calme et stratégique.
- Savoir mettre de côté son ego et faire preuve de discernement pour limiter les dégâts.
- Collaborer avec les partenaires extérieurs pour sécuriser les décisions (ex : service juridique de la Fédésap).
- Préserver la relation humaine et l'image de l'entreprise.
- Exercices pratiques : simulation d'entretien de recadrage, gestion d'une situation tendue.
- Élaboration d'un plan d'action individuel pour prévenir et mieux gérer à l'avenir.
Public visé
Managers, responsables d'équipe, responsables RH
Prérequis
Être déjà en poste au sein d'une agence de SAP
Moyens et supports pédagogiques
- Présentations interactives
- Jeux de rôle
- Ateliers pratiques
- Discussions et échanges d'expériences
Modalités d'évaluation et de suivi
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Profil du / des Formateur(s)
Cette formation sera animée par Sylvana Baratiny, experte en management et développement commercial avec plus de 8 ans d'expérience dans la gestion d'entreprises de services à la personne. Diplômée en management, elle a aussi occupé divers postes de responsabilité dans la vente et le coaching d'équipes. Actuellement formatrice, elle anime des programmes axés sur le management de proximité et la fidélisation de la clientèle. Sa capacité à optimiser le recrutement et à mettre en place des actions commerciales efficaces en fait une spécialiste reconnue dans son domaine.
Informations sur l'accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Merci de nous contacter au moment de la pré-inscription
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La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes:
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